Palvelumuotoilu selkeyttää toimintaa

Myös järjestöt voivat kehittää asiakaslähtöisyyttään palvelumuotoilun keinoin, kirjoittaa Terhi Mustakangas.

Palvelumuotoilu on nouseva liiketoiminnan kehittämisen keino. Sitä voidaan soveltaa myös järjestöjen kehittämiseen. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden asiakaslähtöistä kehittämistä muotoilun keinoin. Palvelumuotoilu siis yhdistää esimerkiksi markkinoinnin ja taiteiden keinoja.

Palvelumuotoilussa tärkeintä on asiakasymmärrys. Kun palveluiden kehittämisen tavoite on määritelty, hankitaan asiakasymmärrys kehittämisen pohjaksi. Asiakkaita voidaan muun muassa havainnoida tai haastatella tai tehdä heille kyselyitä. Asiakkaat voidaan ottaa mukaan muotoiltavan palvelun kehittämiseen. Käyttökelpoisia menetelmiä ovat esimerkiksi asiakkaiden palvelupolkujen kuvaaminen sekä prototypointi palvelupolkujen perusteella. Kehittämistä kannattaa ideoida monipuolisesti esimerkiksi aivoriihen tai 5 x miksi -kysymysten avulla.

PALVELUMUOTOILUN HYÖDYT

Mitä palvelumuotoilu sitten voi antaa järjestöille? Sen avulla voidaan lisätä toiminnan houkuttelevuutta järjestön jäsenille, vapaaehtoisille sekä toiminnan kohderyhmille. Palvelumuotoilulla voidaan selkeyttää järjestön perustehtävää ja sen pohjalta tehtävää toimintaa. Myös kehittämiskohteet tarkentuvat tekemällä systemaattisesti palvelumuotoilua luovuutta kuitenkaan unohtamatta.

Itse asiassa järjestöt soveltuvat erinomaisesti palvelumuotoilun kohteeksi. Järjestöjen toiminta on usein moniulotteista, jolloin myös muotoilussa voidaan todella hyödyntää luovuutta ja käyttää uusia menetelmiä. Palvelumuotoilussa voidaan testata erilaisia malleja toimintaan, ja valita niistä käyttökelpoiset hyödynnettäväksi.

MITEN PROSESSI ETENEE?

Prosessina palvelumuotoilu etenee siten, että ensin kartoitetaan toiminnan kehittämiskohteet. Tämän jälkeen tulee kiteytysvaihe, jossa kehityskohde/kohteet muotoillaan. Tämän jälkeen päästään ideoimaan ja testaamaan, kuinka palvelua muotoillaan. Lopuksi tulee kehittämisen toteuttaminen ja jatkoseuranta.

Palvelumuotoilusta järjestetään tänä päivänä runsaasti koulutusta. Jo aiemmin on tuotteistettu palveluita ja tehty laatutyötä. Palvelumuotoilu vie nämä astetta pidemmälle. Muotoilu on antoisaa, sillä siinä voi hyödyntää monenlaista osaamista. Omien opintojeni myötä olenkin huomannut, että lopputulokset ovat sitä parempia, mitä erilaisempi osaaminen kehitystiimissä on. Tällöin kaikkien luovuus saadaan käyttöön.

Rohkeasti siis vain ottamaan muotoilun keinot käyttöön järjestöjen toiminnan kehittämisessä.

Terhi Mustakangas,
KTM, liiketalouden amk-opettaja